１．学生時代は黒歴史だけど原点です！
４-2. 定着率の向上策！（人財育成・モチベーション編）
この時代に得られた経験・スキル
①緊急ではないが重要な仕事の意味
②究極の人財育成の理論と実践
③売上をあげるためのプロセス
転機！飲食店入社
飲食店の楽しさを経験した学生のアルバイトから15年
私は、37歳で本格的に飲食店の社員になりました。
あれから紆余曲折、仕事を転々と
12時間の夜勤立ちっぱなし派遣作業員
食品メーカーの営業所長
高額教材の営業所長
派遣会社の営業マン
転職の度にスキルUP
それなりに人も扱い経験は積んできました。
この時の経験については、個人的に聞いて下さい。
たくさん失敗談あります 笑
いよいよ、今の自分を形成する仕事に。
で、どんな基準で飲食店選びをしたか？
全国に何店舗もある有名なお店
集客の仕組みやノウハウを学びたい！
そう、考えました。
全国に600店舗以上の焼肉店を展開しているFC本部
その姉妹業態であるしゃぶしゃぶ業態。
バレちゃいますね （笑）
しゃぶしゃぶFC業態
結論言うと
「1番最初がこの業態で良かった」
と言えます！
どこが素晴らしいのか？
一言でいうと 「考え方」 です。
ブランディングや仕組みがしっかり出来ています。
人の育成とクオリティの再現性に特化し、
お客様が感動するくらい満足度を高め口コミで売り上げを上げる！
そうです、あの学生時代にお店の改善でやっていたこと
一度経験しているので
しっくり来ました！
これを本気でやっている業態だったのです。
メニューやオペレーション、プロモーションは本部が担当し
加盟店は、店舗のオペレーションをしっかりやってさえおけば
お客様の満足度は必然的に上がり、再来店と口コミで客数は伸びて行く
という単純明快にFCの本部と加盟店の役割がしっかり分かれている業態でした！
同じメニューでもクオリティや再現性の差があり、店舗によって売上が変わってきます。
クオリティ・再現性の差には人の教育が影響をしているのは目に見える違いになっていました。
つまり店長力＝売上の差とも言えるわけです。
繁盛店ならではの悩み
「人の育成に特化していれば売上が上がる」そういう考え方の業態なので
「理念教育」は かなりしっかりしている訳です。それに付随する考え方やマインドもです。
だから、面接で店長が熱い面接をします
「こんな店を目指している！」とか
「こんなお店のスタッフになって！」とか
「覚えるの大変だけど、どの店よりやりがいはあるよ！」とかです。
で、期待に胸を膨らませて入社してきます。
「これは凄いお店だ！」
入社してくるパートナーさんは皆そう思っていたそうです。
ところが！
いざ、現場でオペレーション になった時、人手不足なので手取り足取り 教えている暇がない…
洗い方もろくに教えず洗い場に放置4時間とか
トレンチの持ち方や料理の運び方をちゃんと教えていないので
料理の上に料理をおいちゃうとか…
バランスが悪くて、こぼしていまうとか…
新人さんにとっては文字通り「戦場」にいきなり放置された感じ
座学ではあんなに丁寧だったのに現場とのGAPが激しい
飲食あるあるですよね！
なんか、疲れちゃった…
図のとおり入社して1か月未満のアルバイトの
離職理由第1位は「面接とのGAP」
新人の早期戦力化は「ベテランとの人間関係」も解消できるはず。
何故なら、ベテランは、仕事が出来ない新人にイライラして当たる事もあるから…
これも解消すると2位の「職場との雰囲気が合わない」も自然と解消されるはず。
そのためにも、丁寧に教える事が重要になります。
だから、学生はほとんど残らない
なので、残っているパートナーさんは
手厚く研修を受けたスタートアップスタッフと
前店長が引っ張ってきた飲食経験者あとは他店のヘルプです。
当然、他店も土日は人が欲しいので、土日はヘルプが薄い。
だから土日は慢性的な人員不足…
繁盛店ならではの悩みです…
ここを改善しなければ！
良いお店だけど最高のパフォーマンスは出せていない
私が引き継いだ時はそんな状態の店舗でした。
山本五十六さん
とにかく人員不足を解消しなければ！
この状況を突破したやり方
◆人の集中補充
◆教育の手法の変更
人の補充は、募集広告もさることながら今いるパートナーさんからの紹介もガンガン取ります！
しかし、せっかく入ってくれたパートナーさんを流出させるわけにはいきません。
だからこそ
教育のやり方を変更！
いや、丁寧にしただけです。
理念やマインドの部分は自分も共感していましたし
大事なことだと理解をしていましたので
引き続き面接で理念の話をしてロイヤリティの高い状態で入社してもらい
座学でしっかりと考え方を教え込むこれは手つかず継続していきました。
一番改善したことは、座学終了後にすぐ営業で現場で教えるのではなく
ロープレを徹底し、出来るまで現場に出さない
これを徹底！
- マニュアルに沿って、その通りに言える訓練
- 動作や笑顔、強弱で「伝える」訓練（メラビアンの法則）
- トレンチの持ち方を教え、実際に皿やグラスを持たせテーブルに提供させる
- 提供し後の動線（１WAY２JOB）や洗い場への動線
- 洗い場からデシャップへの動線など
- キッチンは、実際にF券を練習モードで出して
- 盛付までの身体の置き方、使い方、F券処理の仕方、
- 料理作成し、トレンチへの料理の置き方などなど．．．
文字通り手取り足取り
営業中も、店長（自分）が付きっ切りで実践しながら教える
自分が褒めるだけでなく、主力パートナーにもお願いして成長を褒めてもらう
お客様アンケートに書いてもらったお褒めの言葉を見せる
とにかく自信を持ってもらう。
上がる前に簡単に振り返りをして
自分で考えるクセをつける
「ひたすら」続けました。
これを、この業態では究極の人財育成方法としてRISEと呼んでいます。
簡単に言うと、
店長がパートナーと
心が打ち解け合うコミュニケーションで
信頼関係を築き
仕事を通じて成功体験を積ませ
自信を持たせ
仕事を得意な状態にして
自ら考え動ける人財に変えていく
と言うものです。
このRISEは店長研修で学びましたが
私は、15年前のアルバイトの経験で
既に成功体験を積んでいたので
シックリ来たのでしょう。
緊急ではないけど重要な仕事
結果、ひどい時は土日で4人しか集まらなかった店は
土日10人で営業が出来る状態までに！！
人が定着し、人員不足が解消！
そのあとは、簡単です。
今度は自分の代わりに人を育てることが出来る人財を教育すること
スキル・マインド・モチベーションが高いアルバイト3人と社員に
教育のやり方を伝授しました。
それこそ、手取り足取り
そのうち、お客様からはこんな声が
接客凄いね！
今日はどれくらい待てばよい？
記念日は必ずここに来てます！
接客学びにきました！
そんなお客様の声をたくさん頂くようになり気付いたら超有名店に！
そしてパートナーさんからは
店長いなくても大丈夫！
営業は私達に任せて
お客様を呼んできてください！
特に宴会客！
などと、注文が。
嬉しい！
ありがたく、その言葉の通り法人営業に特化した動きをしました。
また、2回目の来店比率を高める施策も！
※内容は次のエピソードで成功事例として詳しく書きます。
12月の売上は過去最高の1250万円！
（38坪・62席 客単価3,500円・7時間営業）
お店は東海エリアの本部で表彰をされることに！
手前味噌ですいません(^_^;)
お店のスタッフみんなが成長してくれたお蔭です。
人の育成は時間がかかります。
でも、やっていけば必ず成果につながります。
何故なら、
『サービス業はお客様の満足度で客数が変わるから』
お客様満足度は人が作り出すもの
客数を増やす事はお店の目的です。
『緊急じゃないけど重要な仕事』とは
目的を達成するために優先すべき仕事です。
人の育成とは、そういうものだと経験をした店長時代でした。
まとめ
①人財育成は「緊急ではないが重要な仕事」である
②人はマニュアルや知識・仕組みだけが整っているだけでは育たない。
③現場での丁寧さ、寄り添いながらの率先垂範こそ人を正しく育てる。
④教えれば教える程、人は定着する。
⑤人の定着はお店のスキルであり売上力でもある。つまり人財育成＝売上
⑥サービス業は「お客様満足度」で売上に差が出る。
（ブランド・商品がしっかりしている事が大前提）
