サービスの定義
こんにちは。
飲食店コンサルタントの高橋です。
今日は、『サービスの定義』についてお話をします。
『定義』というと、なんか堅苦しく、取っつきづらいイメージがありますよね。
このサービスの定義は、品質管理の用語なんです。
品質管理？ っていうと更に堅苦しい表現ですよね（笑）
簡単に言うと品質管理とは、顧客に提供する商品およびサービスの品質を向上するための活動の事を言います。
例えば、飲食店だったら、QSCの向上はお客様の満足度向上に繋がっているので、ココを強化したいですよね？
※QSC：Q（クオリティ）・S（サービス）・C（クリンネス）
でも、これって人がやっていることなので、基準がなかったり、見る項目が人によって違っていたり、やっているかいないか分からなかったり、チェックするタイミングが決まっていなかったりするとどうなります？
きっと、ブレブレになったり、下手するとやっていなかったりで、結局、QSCレベルは下がり、お客様の満足度も下がってしまいます。
だから、サービスレベルを維持するために、項目やチェックするタイミングを決めたり、担当を決めたりするわけです。
お店によくある、トイレチェックとか、習慣クリンネスとか、SVの臨店チェックなんかが、品質管理というやつです。
さて、お題に戻りますが、『サービスの定義』とは何でしょう？
サービスの定義とは
「自店のサービスとは何をするのか」を明文化したものです。
例えば、フィットネスジムなら
「マシンを使って健康になってもらうこと」とか、
飲食店なら「美味しい料理と会話で笑顔にする」とか
「接客で自分のファンになってもらう」とかです。
ちょっと理念と似ている所がありますよね。
理念は想いを文章化したもので、どちらかと言うと心視点の言葉です。
だから、いろいろな業態で通ずるものになってきます。
よく、飲食、不動産、福祉など複数の事業を手掛けている企業の理念が一つなのは、このためです。
対して、サービスの定義は、その業態（店舗）で届けたいサービスとは何か？を文章化したものと言われています。
例えば、フィットネスジムなら「マシンを使って健康になってもらうこと」とか
飲食店なら「美味しい料理と会話で笑顔にする」とか
「接客で自分のファンになってもらう」とかです。
あなたのお店は明確にしていますか？
「サービスの定義」
一つの業態で、たった一つでも良いので決めておくことをお薦めします。
もちろん、複数あってもOK！
そして、一つ一つの業務が、このサービスの定義に繋がっている事を明確にしていくのです。
特に今どきの若い方に必要なのは。「何のために」です。
自分が今やっている仕事の理由を腑に落してあげることが必要です。
ここがボヤっとしていると、ただ時間を過ごしているだけのスタッフだらけに…
難しい理念とかじゃなく
「分かりやすく」
「誰でも理解できる」
「いつも心のポケットに抱いておける」
そんなセンテンスを明文化してみて下さい✨
今日はここまで。
最後までお読み頂きましてありがとうございました。
